“幸亏有了‘听竹专员’，第一时间听到了员工的想法和意见，主动排查化解了一起劳动争议隐患。”近日，枣庄八亿橡胶有限责任公司人力资源部人员说到。今年以来，该市把实施劳动人事争议“听竹”工程作为党史学习教育“我为群众办实事”的具体行动，全面构建一体化基层劳动人事争议预防、协商、调解处理体系，有效促进了劳动关系和谐稳定，进一步擦亮了枣庄“暖心仲裁”品牌。

一窗受理  “零距离”倾听诉求

“‘听竹’工程的理念取自郑板桥‘衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声’，去年在台儿庄区邳庄镇进行了探索试点，主要是坚持将非诉讼解决机制挺在前面，落实以人民为中心的发展思想，前移关口、源头预防、前端化解，早听取、早沟通、早介入，探索健全非诉讼争议处理机制，最大限度协商化解劳动人事争议于萌芽状态，省政协领导对此给予批示肯定。”该市劳动人事争议仲裁院院长祁方军介绍到。

今年以来，该市在去年探索试点的基础上，利用3年时间，分三批实施劳动人事争议“听竹”工程暨金牌调解组织建设，在乡镇（街道）、企业设立“听竹窗口”，配备“听竹专员”，坚持“协商为主、调解优先”，建立“一窗受理、接诉即办、分类施策、协调联动”的劳动人事争议预防协商处理机制，实现了“现场听诉求、现场讲政策、现场化矛盾”。

目前，全市已在高新区兴城街道等8个乡镇（街道）、山东贵诚集团购物中心有限公司等17家企业，开展劳动人事争议“听竹”工程暨金牌调解组织建设，配备“听竹专员”150余人，设立“同心圆”“张鹏”“峄坛解忧”“七彩邳庄”等以团队、个人名称命名的品牌调解室53个。

接诉即办  “零缝隙”化解争议

对听取或受理的当事人诉求，“听竹专员”马上进行办理、妥善予以化解。为方便当事人、提升化解效率，该市着力推行“互联网+调解”，全市65个乡镇（街道）全部应用“互联网+调解”平台，实现优先调解、就地调解、全程调解。某信息技术公司员工韩某与公司产生纠纷，“听竹窗口”第一时间通过“互联网+调解”平台分配调解员，半天内即促成双方达成调解协议。

围绕“易推广、好运转、有成效”的目标，该市研究制定了“听竹”工程暨金牌调解组织建设实施方案，印发了《指导手册》，对“听竹”工程暨金牌调解组织建设的理念、目标、内容、标准及协商范围、流程等10大项内容进行了规范，对《协商和解协议书》《调解申请书》《调解协议书》等8个常用文书进行了统一，健全完善了告知引导、咨询登记、调解处理、回访反馈等10余项工作制度，明确了受理、协商、调解等每一步的时效，确保当事人诉求在最短时间内得到妥善化解。

“‘听竹’工程设计了一整套的实施方法和协商、调解流程，通过协商、调解处理劳动争议便捷高效，也更有利于构建和谐稳定的劳动关系。”该市高新区一名“听竹”专员向记者说到。

分类施策  “零负担”减轻诉累

针对不同争议纠纷，该市分类施策，不断优化协商、化解方法，既坚持对症下药、一案一策，又注重总结一批可复制、可借鉴、可推广的调解工作方法，极大减轻了当事人维权成本和时间。对未出现的争议强化预防，“听竹”工程采取主动排查、征求意见等方式，及早发现苗头性问题，及时沟通协商消除在萌芽状态。对已出现的争议优先协商，引导用人单位建立内部协商机制，及时解决出现的争议，实现“小事不出车间、大事不出公司”。对协商不成的争议加强调解，按照时限要求转到调解组织或品牌调解室进入调解程序，最大程度地调解争议，努力使劳动人事争议在基层、企业内部得到解决成为绝大多数，申请仲裁的成为少数，提起诉讼的成为极少数。

台儿庄区“听竹专员”定期征求职工“微心愿”，及时解决职工“微困扰”。该区润诚混凝土有限公司管理人员说：“我们刚入驻时，部分新录用员工担心工作不固定不愿交纳养老保险，‘听竹专员’主动发现这一信息后，立即对这些员工进行政策解读，打消了他们的顾虑，不仅消除了用工隐患，也稳定了员工队伍、促进了公司发展。”该区邳庄镇实施“听竹”工程以来，主动入企倾听职工诉求40余次，接受咨询350人次，未出现一起仲裁或诉讼案件。 

“张鹏调解室”在调解工作中，对不同类型争议纠纷探索实行‘三讲一换位’工作法，即讲情、讲理、讲法和换位思考，实现了“案结、事了、人和”。某造纸企业受疫情影响经营困难，暂时未能按时足额支付工资，导致多人申请仲裁。“张鹏调解室”一方面稳住申请人一方，请他们换位想想企业的困境，另一方面与企业积极沟通，让他们体谅职工难处，并帮助他们千方百计筹措资金，保障先支付基本工资，最终双方签订调解协议，不仅化解一起劳动争议，同时也维护了社会和谐稳定。该调解室成立以来，累计调处争议纠纷207余件，调解成功率达100%。

为促进各种类型争议纠纷的有效化解，该市全面推行“纵向+横向”联通、“线上+线下”联动、“实体化+奖补”联用的“三联工作法”，构建了“听竹”窗口、品牌调解室、金牌调解组织、法律援助工作站“四位一体”调解工作格局，着力加强协商、调解、裁决无缝衔接，让当事人的争议纠纷实现“有处可诉、有人可调”。

协调联动  “零障碍”共筑和谐

该市人力资源社会保障部门把“听竹”工程和金牌调解组织建设作为优化营商环境助力全市“工业强市、产业兴市”的重要抓手，作为深化市域治理现代化的创新探索，成立工作专班，建立定期督导、沟通会商、信息通报、交流磋商等工作制度，统筹推进“听竹”工程试点和打造金牌劳动人事争议调解组织工作。

全市劳动人事争议仲裁机构深入落实人力资源社会保障部“法治人社 志愿青春”青年仲裁员志愿者联系企业活动要求，组织35名专职仲裁员联系183家企业，充分发挥联络、调研、指导、宣讲、调解“五员”职责，定期送法入企、上门服务，细化分解“听竹”工程推进方案，指导企业探索建立规范的争议内部协商解决机制，健全内部申诉和协商回应制度，促进企业规范用工。

该市建立部门统筹联动机制，研究制定《基层劳动人事争议预防调解联动工作办法》，设立基层联合调解中心，促进调解工作联动融合。充分发挥市总工会、企业联合会/企业家协会、工商业联合会等职能优势，成立“三方四家”联合调解中心，积极引导企业开展“听竹”工程，全市上下形成了齐抓共管、全面推进的良好局面。市仲裁院、市总工会联合吸纳社会组织枣庄市惠工调解委员会成立专业性品牌调解室——顺和调解室，动员律师参与协商调解工作，实现“用专业人，干专业事”。“听竹”工程实施以来，共受理协商、调解案件369件，成功化解366件。